Vaikuttavuus on keskeinen käsite kun halutaan mitata yrityksen tuottamia palveluja (engl. impact investing). Vaikuttavuuden käsittelemiseen on erilaisia teorioita, mutta käytännön tasolla vaikuttavuus jää usein mittaamatta. Tämä tarkoittaa, että monissa toimissa, joilla pyritään ratkaisemaan liiketoiminnan haasteita, ei lopulta tiedetä, ovatko seuraukset sitä, mitä lähdettiin hakemaan. Vaikuttavuusajattelu perustuu logiikkaketjuun, joka tunnetaan englanninkielellä IOOI: Input, Output, Outcome, Impact. Suomeksi Panos, Tuotos, Vaikutus, Vaikuttavuus.
Näemme usein lounasravintolasta poistuessa laitteen joka tiedustelee ”oliko ruoka hyvää”. Jos nyt vastaukset menevät 50/60, mistä tiedämme, miten parantaa palveluamme? Usein tulosten mittaaminen jätetään liian varhaiseen vaiheeseen, eikä todellinen vaikuttavuus tule esille. Jos vaikuttavuutta ei tiedetä, ei myöskään osata aidosti arvioida, oliko tehty työ hyödyllistä.
Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas – mittaa sitä mitä seuraat
SmartGroup tuo käyttöösi palvelun, jolla mitataan monipuolisesti asiakastyytyväisyyttä. Itse asiassa palvelun mittaaminen voi alkaa jo ennen varsinaista kohtaamista, tiedonkeruu on vaivatonta, helppoa ja nopeaa. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen toimii SaaS -mallisesti pilvipalveluna. Internetin kautta kirjaudutaan palveluun, jossa helppokäyttöisen käyttöliittymän avulla luodaan halutut kysymykset koskien tiettyä palvelua tai palvelualuetta. Esitetyt kysymykset kohdistuvat tarkasti palvelun osa-alueisiin, joista tuotetaan mitattavaa ja analysoitavaa dataa. Saadun tiedon avulla voidaan vaikuttaa yksittäisen palvelun, palvelupisteen tai koko liiketoimintaketjun tuottaman palvelun muutokseen ja muutoksen seuraamiseen. Kerättyä dataa (Big Data) voidaan seuloa edelleen ja löytää mahdollisia pinnan alle jääviä, huomaamattomia trendejä.
SmartGroupin tarjoama Asiakastyytyväisyyden analysointiin kehitetty palvelu voidaan liittää Asiakkaalla käytössä olevaan Asiakashallintajärjestelmään (CRM), näin mitattu tieto personoituu mahdollistaen henkilökohtaisemman palvelun kehittämisen.
Netissä tai mobiilisti – Helppo käyttää
Asiakastyytyväisyyden kysymyksiin vastaaminen onnistuu millä tahansa päätelaitteella, jossa on nettiselain. Tarkoitukseen sopivat kysymykset asetetaan niin, että vastaaminen on nopeaa, mutta myös tarvittaessa personoitua ja henkilökohtaista. Palvelu voi olla kertaluonteinen, kestää useita päiviä tai olla jatkuvaa. Asiakkaan odotukset ja hänen kokemansa palvelu tai odotukset tulevasta on se totuuden hetki, josta palvelun tarjoaja haluaa palautteen. Mitä aikaisemmin palaute on saatavilla, jopa kesken palveluprosessin, sitä paremmin voidaan lopputulokseen vaikuttaa.
